隨著城市的高速發(fā)展和市民出行選項(xiàng)的逐漸增加，公交行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的挑戰(zhàn)，選擇公交出行的群體逐年減少，這也是公交企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中必須面對(duì)的重大及主要問(wèn)題，其中地鐵運(yùn)營(yíng)的成熟化、準(zhǔn)時(shí)性對(duì)公交客流量產(chǎn)生了顯著影響，二是私家車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)和使用成本的降低，以及網(wǎng)約車(chē)和拼車(chē)等新模式的興起，也對(duì)公交行業(yè)構(gòu)成了挑戰(zhàn)，這些新興出行方式以其價(jià)格優(yōu)勢(shì)和靈活性，吸引了大量原本可能選擇公交出行的乘客。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，公交行業(yè)必須大力推進(jìn)改革力度以適應(yīng)乘客日益增長(zhǎng)的美好出行需求，一方面通過(guò)降本增效、開(kāi)源節(jié)流、提高服務(wù)品質(zhì)來(lái)提升自身管理成熟度，另一方面要不斷的創(chuàng)新服務(wù)模式，如青島公交推行的“4+5公交服務(wù)法”、“秋日限定主題車(chē)”、“賣(mài)菜公交”、“夜市公交”、“快樂(lè)巴”、“童年專(zhuān)線車(chē)”等特色服務(wù)，以及優(yōu)化公交線網(wǎng)布局，推行“招手停”、“響應(yīng)式”服務(wù)，提升運(yùn)行速度，打造定制化服務(wù)等多角度滿足乘客乘車(chē)需求，如何有效聚焦當(dāng)前乘客高品質(zhì)、多元化、差異性出行需求，要結(jié)合乘客與市場(chǎng)需求關(guān)系，做好市場(chǎng)（客流）調(diào)查并認(rèn)真分析市場(chǎng)（乘客）需求，針對(duì)線路特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)特色，有效掌握客流出行規(guī)律，持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，現(xiàn)將乘客與市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告分析整理如下：

一、路線現(xiàn)狀分析

（一）線路基本情況

報(bào)告內(nèi)容包括線路長(zhǎng)度、站點(diǎn)數(shù)量、地鐵接駁距離、線路覆蓋小區(qū)、線路途經(jīng)公共設(shè)施、地理性標(biāo)志等信息，可根據(jù)線路具體行駛區(qū)域及需調(diào)研整改方向添加重疊線路、重疊路段等個(gè)性化信息，例如青島公交409路線線路長(zhǎng)度12.2公里，共有站點(diǎn)25個(gè)，地鐵接駁站點(diǎn)4個(gè)，勁松三路站距409車(chē)站直線距離60米、錯(cuò)埠嶺距409車(chē)站直線距離100米、遼陽(yáng)西路吳興路距409車(chē)站直線距離30米、敦化路距409車(chē)站直線距離30米。

線路途經(jīng)出行需求較大小區(qū)7個(gè)（浮山后二小區(qū)、馬蘭花園、枕海山莊、櫻花苑、櫻花小鎮(zhèn)、交運(yùn)山莊、海信金色慧谷），途徑院校3所（青島第四實(shí)驗(yàn)初級(jí)中學(xué)、日本人學(xué)校、市北區(qū)第二實(shí)驗(yàn)小學(xué)），途徑商圈2個(gè)（合肥路佳世客、新業(yè)廣場(chǎng)）、途徑公共設(shè)施6處（福山老年公寓、青島急救中心、青島阜外醫(yī)院、青島婦女兒童醫(yī)院、青島殘疾人體育中心、福寧園），途徑地理性標(biāo)志2處（青島清真寺、青島觀音寺）。

409路線重疊路段4處（遼陽(yáng)西路、南京路、勁松三路、勁松一路），重疊站點(diǎn)7個(gè)（鑫欣家園、四季景園、勁松三路遼陽(yáng)西路、錯(cuò)埠嶺、遼陽(yáng)西路吳興路、阜外醫(yī)院、延吉路吳興路），409單獨(dú)運(yùn)行路段2處，阜外醫(yī)院至同安路、同安路（勁松三路至福州北路段）。

（二）線路客流情況

建議分析上車(chē)、下車(chē)客流較大的站點(diǎn)，并對(duì)客流較大站點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)匯總分析，在后面的分析與改進(jìn)環(huán)節(jié)中形成可行性方案，便于后期調(diào)整運(yùn)行計(jì)劃，例如將青島公交409路線線路客流情況進(jìn)行分析：

1、上車(chē)客流較大站點(diǎn)

2023年上半年上車(chē)客流大的站點(diǎn)為馬蘭花園下行站（占總運(yùn)量14.7%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運(yùn)量10.91%）、警官培訓(xùn)中心下行站（占總運(yùn)量10.75%）、遼陽(yáng)西路吳興路下行站（占總運(yùn)量9.23%）、延吉路吳興路上行站（占總運(yùn)量7.68%）、延吉路東站上行站（占總運(yùn)量6.57%）、警官培訓(xùn)中心上行站（占總運(yùn)量6.22%）、福州北路同安路（占總運(yùn)量4.49%人）、同安路同福路下行站（占總運(yùn)量4.12%）、勁松三路同興路下行站（占總運(yùn)量4.02%）；

2024年上半年上車(chē)客流大的站點(diǎn)為馬蘭花園下行站（占總運(yùn)量12.85%）、警官培訓(xùn)中心下行站（占總運(yùn)量10.05%）、遼陽(yáng)西路吳興路下行站（占總運(yùn)量9.82%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運(yùn)量9.31%）、延吉路吳興路上行站（占總運(yùn)量7.01%）、警官培訓(xùn)中心上行站（占總運(yùn)量6.18%）、勁松三路遼陽(yáng)西路下行站（占總運(yùn)量5.35%）、延吉路東站上行站（占總運(yùn)量5.18%）、勁松三路同興路下行站（占總運(yùn)量5.13%）、浮山后二小區(qū)下行站（占總運(yùn)量4.62%）；

2、下車(chē)客流較大站點(diǎn)

2023年上半年下車(chē)客流大的站點(diǎn)為勁松一路終點(diǎn)站（占總運(yùn)量12.78%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運(yùn)量11.52%）、福州北路同安路下行站（占總運(yùn)量9.74%）、遼陽(yáng)西路吳興路下行站（占總運(yùn)量8.3%）、福遼立交橋下行站（占總運(yùn)量6.8%）、錯(cuò)埠嶺下行站（占總運(yùn)量5.79%）、延吉路東站上行站（占總運(yùn)量5.47%）、延吉路吳興路上行站（占總運(yùn)量5.45%）、延吉路紹興路上行站（占總運(yùn)量5.17%）、警官培訓(xùn)中心上行站（占總運(yùn)量4.13%）；

2024年上半年下車(chē)客流大的站點(diǎn)為勁松一路終點(diǎn)站（占總運(yùn)量12.45%）、錯(cuò)埠嶺下行站（占總運(yùn)量12.05%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運(yùn)量10.76%）、福州北路同安路下行站（占總運(yùn)量10.28%）、遼陽(yáng)西路吳興路下行站（占總運(yùn)量9.53%）、延吉路吳興路上行站（占總運(yùn)量5.38%）、延吉路東站上行站（占總運(yùn)量4.78%）、遼陽(yáng)西路勁松二路上行站（占總運(yùn)量4.73%）、延吉路紹興路上行站（占總運(yùn)量4.43%）、遼陽(yáng)西路勁松三路上行站（占總運(yùn)量3.89%）；

3、客流較大站點(diǎn)時(shí)段分析

通過(guò)OD數(shù)據(jù)分析查詢(xún)2024年上半年409路線時(shí)段客流數(shù)據(jù)，結(jié)合2024上半年上車(chē)客流量大的五個(gè)站點(diǎn)客流情況按時(shí)段進(jìn)行匯總，整理出客流最大的十個(gè)時(shí)間段及各類(lèi)卡乘車(chē)最大的時(shí)間段；

（三）載客里程、收入對(duì)比

將里程、收入等數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，采取同比、環(huán)比等形式獲取變化值，便于調(diào)整下一步工作思路。

（四）車(chē)型及燃料費(fèi)用對(duì)比

建議將車(chē)隊(duì)或分公司現(xiàn)有車(chē)數(shù)按車(chē)型、能源類(lèi)型等類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)匯總，結(jié)合行駛里程、燃料費(fèi)用等數(shù)據(jù)，對(duì)比月度、年度計(jì)劃值進(jìn)行對(duì)比，便于后期調(diào)整車(chē)型、車(chē)輛、線路等改進(jìn)方案，例如青島公交409路線：

2023年配車(chē)數(shù)4部（全部為天然氣），2024年配車(chē)4部（電動(dòng)車(chē)2部，天然氣2部）；

2023年上半年燃料費(fèi)用為181338.53元，2024年上半年為141158.43元，為去年同期的77.84%。

（五）熱線投訴對(duì)比

通過(guò)熱線投訴可體現(xiàn)出分公司、線路的安全、營(yíng)運(yùn)、服務(wù)等方面存在的問(wèn)題，直觀體現(xiàn)乘客的需求，通過(guò)數(shù)據(jù)的整理調(diào)整分管工作中的側(cè)重點(diǎn)及改進(jìn)方向，全面提高乘客滿意率，例如青島公交409路線2023年、2024年上半年熱線對(duì)比情況：

2023年1-7月份熱線接建議18起，咨詢(xún)1起，表?yè)P(yáng)2起，無(wú)投訴發(fā)生，表?yè)P(yáng)類(lèi)2起均為拾金不昧；建議類(lèi)18起為運(yùn)行類(lèi)17起、其他1起。

2024年1-7月份線熱線接建議27起，咨詢(xún)11起，表?yè)P(yáng)4起，無(wú)投訴發(fā)生，其中表?yè)P(yáng)類(lèi)4起為拾金不昧3起、熱情服務(wù)1起；建議類(lèi)27起為運(yùn)行類(lèi)19起、安全類(lèi)5起、設(shè)施類(lèi)3起。

（六）其他數(shù)據(jù)對(duì)比

可結(jié)合車(chē)隊(duì)或分公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、OD數(shù)據(jù)等其他能作為改進(jìn)、參考的內(nèi)容進(jìn)行整理分析。

二、調(diào)查目的及內(nèi)容

例如青島公交409路線開(kāi)展乘客與市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告：

分析OD客流數(shù)據(jù)得知409路線存在收入降低、客流減少情況，為聚焦集團(tuán)“客運(yùn)量增長(zhǎng)行動(dòng)”重點(diǎn)工作，有效促進(jìn)收入運(yùn)量雙增長(zhǎng)，能夠有效掌握乘坐409路線乘客乘車(chē)需求，針對(duì)熱線反映出來(lái)的問(wèn)題，分公司采取客流調(diào)查的方式來(lái)獲取乘客需求及行為特征，為后續(xù)方案制定、優(yōu)化調(diào)整提供數(shù)據(jù)支撐，重點(diǎn)獲取以下信息：

（1）了解409路線最主要的乘客群體及出行方式

（2）了解409路線安全營(yíng)運(yùn)服務(wù)技術(shù)方面需改進(jìn)的地方

（3）了解409路線乘客對(duì)該路線的看法和建議

（4）了解乘客對(duì)公交出行的需求有何更高要求

（5）了解乘客滿意度及找出提升方法

二、調(diào)查時(shí)間及方法

例如青島公交409路線開(kāi)展乘客與市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告：

1、調(diào)查方法

采取車(chē)內(nèi)調(diào)查問(wèn)卷（問(wèn)卷調(diào)查法）、駐站隨機(jī)抽取乘客（隨機(jī)抽樣法）、熱線表單匯總、OD客流匯總（數(shù)據(jù)分析法）、現(xiàn)場(chǎng)勘察。

2、調(diào)查時(shí)間安排

問(wèn)卷調(diào)查、駐站隨機(jī)調(diào)查時(shí)間為8月18日-20日，后勤人員分別選取不同時(shí)間段按照問(wèn)卷調(diào)查及隨機(jī)抽樣法對(duì)乘客進(jìn)行調(diào)查，并于20日進(jìn)行匯總分析；現(xiàn)場(chǎng)勘察為8月18日-20日，安全、營(yíng)運(yùn)、服務(wù)等后勤人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘察；熱線表單、OD客流匯總時(shí)間為8月19日-20日，服務(wù)管理人員、統(tǒng)計(jì)、隊(duì)調(diào)度整理相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總；書(shū)面材料編寫(xiě)為8月21日-22日，分公司召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)將調(diào)查問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)勘察、熱線數(shù)據(jù)、OD數(shù)據(jù)進(jìn)行討論形成書(shū)面材料。

三、調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析

1、409路線乘客分析

（1）乘客類(lèi)型

通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、駐站隨機(jī)調(diào)查獲取調(diào)查信息172條，獲取乘客類(lèi)型結(jié)構(gòu)為學(xué)生43人，占此次調(diào)查人數(shù)的25%，上班族75人，占此次調(diào)查人數(shù)的43.6%，老年人49人，占此次調(diào)查人數(shù)的28.48%，其他5人（愛(ài)心卡3人、榮軍卡1人、職工卡1人）占此次調(diào)查人數(shù)的2.92%，；

（2）出行方式選擇

通過(guò)調(diào)查乘客出行方式統(tǒng)計(jì)如下，單一公交出行61人，占此次調(diào)查的35.46%；公交+地鐵出行81人，占此次調(diào)查的47.09%；偶爾坐公交車(chē)24人，占此次調(diào)查的13.95%；來(lái)什么車(chē)均可6人，占此次調(diào)查的3.5%；

（3）乘客有效性

通過(guò)調(diào)查經(jīng)常乘坐409路線人員100人，占此次調(diào)查的58.14%；偶爾乘坐的人員50人，占此次調(diào)查的29.07%；不坐409路的人員11人，占此次調(diào)查的6.4%；來(lái)什么車(chē)都可以乘坐的11人，占此次調(diào)查的6.4%；參與調(diào)查的人員乘坐409路線的人員共150人，占總數(shù)的87.2%，數(shù)據(jù)具有廣泛性。

2、乘客對(duì)409路線的意見(jiàn)反饋

（1）對(duì)409路線發(fā)車(chē)時(shí)間情況滿意程度分析，滿意94人，占調(diào)查人數(shù)的54.65%；較滿意74人，占43.02%，不滿意4人，占2.33%，不滿意原因?yàn)榘l(fā)車(chē)間隔大3起、夜間間隔大1起；參與調(diào)查的人員滿意的168人，占調(diào)查人數(shù)的97.67%，不滿意4人，占調(diào)查人員的2.33%；

（2）對(duì)409路線車(chē)廂環(huán)境滿意程度分析，滿意118人，占68.6%，較滿意52人，占30.23%，不滿意2人，占1.17%，不滿意原因?yàn)樽斡?起、廣告屏噪音1起；參與調(diào)查的人員滿意的170人，占調(diào)查人數(shù)的98.84%，不滿意2人，占調(diào)查人員的1.16%；

（3）對(duì)409路線安全行車(chē)滿意程度分析，滿意124人，占72.09%，較滿意47人，占27.33%，不滿意1人，占0.58%，不滿意原因是有時(shí)出現(xiàn)拐彎急1起；參與調(diào)查的人員滿意的171人，占調(diào)查人數(shù)的99.41%，不滿意1人，占調(diào)查人員的0.58%；

（4）對(duì)409路線技術(shù)設(shè)施滿意程度分析，滿意111人，占調(diào)查人數(shù)的64.53%，較滿意57人，占調(diào)查人數(shù)的33.14%，不滿意4人，占調(diào)查人數(shù)的2.33%,不滿意原因均為車(chē)型老舊；參與調(diào)查的人員滿意的168人，占調(diào)查人數(shù)的97.67%，不滿意4人，占調(diào)查人員的2.33%；

（5）對(duì)409路線駕駛員服務(wù)態(tài)度滿意程度分析，滿意120人，占調(diào)查人數(shù)的69.77%，較滿意52人，占30.23%，不滿意0人;參與調(diào)查的人員滿意的172人，占調(diào)查人數(shù)的100%；

（6）對(duì)409路線站點(diǎn)設(shè)置滿意程度分析，滿意114人，占調(diào)查人數(shù)的66.28%，較滿意55人，占調(diào)查人數(shù)的31.98%，不滿意3人，占調(diào)查人數(shù)的1.74%，不滿意原因均為要求恢復(fù)原櫻花小鎮(zhèn)站牌位置；參與調(diào)查的人員滿意的169人，占調(diào)查人數(shù)的98.26%，不滿意3人，占調(diào)查人數(shù)的1.74%；

（7）對(duì)409路線需提升方面分析，建議更換新車(chē)126人，建議調(diào)整運(yùn)行時(shí)間和站點(diǎn)31人，建議提升駕駛員駕駛技能6人，建議提升駕駛員服務(wù)態(tài)度9人；

（8）對(duì)409路線整體情況滿意度分析，滿意116人，占調(diào)查人數(shù)的67.44%，較滿意55人，占調(diào)查人數(shù)的32.56%，不滿意0人。

3、客流分析

（1）上車(chē)客流量大站點(diǎn)分析

通過(guò)2023年、2024年上半年同期上車(chē)客流量突出站點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)2024年較2023年整體客流下降明顯，客流量較大的十個(gè)站點(diǎn)中有三個(gè)站點(diǎn)更迭（2023年度的第8名福州北路同安路下行站、第9名同安路同福路下行站，換為2024年度第7名勁松三路遼陽(yáng)西路下行站、第10名浮山后二小區(qū)下行站），經(jīng)與線路駕駛員溝通獲取信息為福州路同安路部分寫(xiě)字樓乘車(chē)人員減少、福州北路同安路口某產(chǎn)業(yè)園升級(jí)換代暫停營(yíng)業(yè)造成客流減少明顯，在2024年度地鐵換乘人員明顯增加，特別是地鐵三號(hào)、四號(hào)線勁松三路站出站后坐409路線人員增加明顯。

（2）下車(chē)客流量大站點(diǎn)分析

2024年較2023年下車(chē)客流更迭站點(diǎn)2個(gè)，其中福遼立交橋站取消后客流分流至錯(cuò)埠嶺站，2024年錯(cuò)埠嶺站客流為12571人，較2023年錯(cuò)埠嶺站增加5256人，但考慮福遼立交橋站合并因素，實(shí)際該站點(diǎn)客流整體減少3323人；地鐵勁松三路站開(kāi)通后充分顯現(xiàn)出409路線打通最后一公里及兩網(wǎng)融合的效果，直接體現(xiàn)在勁松三路遼陽(yáng)西路上行站客流進(jìn)入下車(chē)客流前十名。

（3）客流較大站點(diǎn)時(shí)段分析

通過(guò)對(duì)上車(chē)客流量最大的五個(gè)站點(diǎn)的時(shí)段客流數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)客流量最大的馬蘭花園站客流（普通、老年、學(xué)生）集中在早高峰的7:00-8:30，部分老年乘客至10:30仍有出行需求；客流量第二名的警官培訓(xùn)中心下行站整體客流集中在早晚高峰段，其中普通乘客集中在上下班時(shí)間乘車(chē)，老年乘客集中在早高峰及上午出行，學(xué)生客流主要體現(xiàn)在放學(xué)時(shí)段客流明顯。

客流量排名第三的遼陽(yáng)西路吳興路站的總客流量集中在上午時(shí)段尤其是老年乘客居多，該站點(diǎn)為地鐵三號(hào)線、四號(hào)線錯(cuò)埠嶺站的接駁站，以及換乘車(chē)輛至海泊橋早市、撫順路批發(fā)市場(chǎng)及去往臺(tái)東、四方的重要換乘站點(diǎn)；普通客流集中在晚高峰，409路線也是唯一一條從遼陽(yáng)西路南京路至延吉路東段的公交線路；

排名第四的青島阜外醫(yī)院站客流量集中在下午及晚高峰，此站點(diǎn)為409線路的副站，客流的情況符合大眾早出晚歸的生活習(xí)慣，普通客流集中在17:00-19:00，409路線微循環(huán)線路覆蓋的公交盲區(qū)（南京路-延吉路東段-同安路-勁松一路）也充分驗(yàn)證了晚高峰客運(yùn)量較大的數(shù)據(jù)；老年乘客客流集中在上午出行，體現(xiàn)出了公交、地鐵接駁，公交線路集中站點(diǎn)的好處，方便了乘客的出行，體現(xiàn)出兩網(wǎng)融合的良好發(fā)展。

排名第五的延吉路吳興路站客流成發(fā)散性，除去早晚時(shí)段均有明顯出行客流，普通客流集中在早晚高峰時(shí)段，老年乘客集中在白天時(shí)間段。

4、載客里程、車(chē)公里分析

2024年上半年里程較去年同期增加1590.35公里，收入同比減少7002.5元，車(chē)次較2023年上半年增加225個(gè)，百公里運(yùn)量同比下降23.25人次，日均車(chē)日運(yùn)量同比減少64.32人/百公里，由此可見(jiàn)在加大投放里程的情況下運(yùn)量收入與里程成反比。

5、燃料消耗分析

因嶗山公司統(tǒng)一調(diào)配車(chē)型，409路線在2024上半年在里程增加1590.35公里的情況下，燃料費(fèi)用降低40180.15元，后期分公司將重點(diǎn)加大電動(dòng)車(chē)的投放力度，特別是做好閑時(shí)跨線支援工作，最大程度節(jié)約燃料費(fèi)用。

6、熱線單數(shù)據(jù)分析

2023年1-7月份409路線無(wú)投訴發(fā)生，接建議18起，表?yè)P(yáng)2起，全部為拾金不昧；建議類(lèi)18起為運(yùn)行類(lèi)17起、其他1起；

2024年1-7月份409路線無(wú)投訴發(fā)生，接建議27起，表?yè)P(yáng)4起，咨詢(xún)類(lèi)11起，其中表?yè)P(yáng)類(lèi)4起為拾金不昧3起，熱情服務(wù)1起，分別發(fā)生在1月、6月、7月，熱情服務(wù)類(lèi)連續(xù)五個(gè)月無(wú)表?yè)P(yáng)電話，說(shuō)明該線路駕駛員未讓乘客充分感受到熱情服務(wù)，也說(shuō)明分公司前期沒(méi)有認(rèn)真的對(duì)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，后期分公司將加大“‘4+5’公交親情服務(wù)”工作方案的宣貫，將“四個(gè)一”（一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一個(gè)攙扶、一聲提醒）“五個(gè)我等您”（排隊(duì)乘車(chē)我等您、趕來(lái)乘客我等您、乘客坐穩(wěn)我等您、特需乘客我等您、斑馬線前我等您）滴灌式融入駕駛員日常工作，形成全員參與、共同提升服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍讓公交親情服務(wù)工作扎實(shí)落地，將表?yè)P(yáng)電話起數(shù)作為檢驗(yàn)分公司提升服務(wù)水平的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；建議類(lèi)27起為運(yùn)行類(lèi)19起、安全類(lèi)5起、設(shè)施類(lèi)3起，其中運(yùn)行類(lèi)集中在增加班次方面、安全類(lèi)集中在安全行車(chē)方面、設(shè)施類(lèi)集中反映在更換空調(diào)車(chē)方面。

四、調(diào)查結(jié)果與后期改進(jìn)

根據(jù)此次客流調(diào)查及OD客流分析、熱線單匯總情況，分公司召開(kāi)安全、技術(shù)、服務(wù)、營(yíng)運(yùn)專(zhuān)題會(huì)及整體優(yōu)化方案策劃會(huì)，運(yùn)用SWOT分析法將409路線內(nèi)部、外部競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題的態(tài)勢(shì)逐一列項(xiàng)分析，找出線路的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)、劣勢(shì)項(xiàng)、現(xiàn)有環(huán)境下的機(jī)遇及存在的威脅方面，分公司決定從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、409路線優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目（Strengths）

線路覆蓋盲區(qū)2處，在南京路—延吉路東段—同安路段有且只有409路線運(yùn)行，通過(guò)部分大客流站點(diǎn)數(shù)據(jù)可驗(yàn)證有效性；409路線銜接起地鐵客流量較大的錯(cuò)埠嶺（地鐵三號(hào)、四號(hào)線）、福遼立交橋（地鐵三號(hào)、四號(hào)線）、勁松三路（地鐵三號(hào)、四號(hào)線）、敦化路（地鐵三號(hào)線）站點(diǎn)，途徑院校4所，醫(yī)院3處，同時(shí)也擔(dān)負(fù)打通最后一公里的交通出行責(zé)任，途徑小區(qū)達(dá)20余個(gè)，有效解決了乘車(chē)出行問(wèn)題。

2、409路線弱勢(shì)項(xiàng)目（Weaknesses）

在客流調(diào)查及熱線反饋中發(fā)現(xiàn)409路線車(chē)型老舊是乘客反映的痛點(diǎn)之一，2024年初已對(duì)部分車(chē)輛進(jìn)行更換，將原有的四部天然氣調(diào)整為兩部天然氣兩部電動(dòng)車(chē)，初步緩解了老舊車(chē)型帶來(lái)的影響；二是在調(diào)查問(wèn)卷中集中反映的問(wèn)題要求更換空調(diào)車(chē)，這也說(shuō)明乘客的乘車(chē)需求由基本出行轉(zhuǎn)向舒適出行，通過(guò)對(duì)線路駕駛員的問(wèn)詢(xún)也發(fā)現(xiàn)在重疊站點(diǎn)存在乘客選擇空調(diào)車(chē)乘坐的問(wèn)題，后期隨著車(chē)輛的更新力度此問(wèn)題也將逐步解決。

3、409路線發(fā)展機(jī)遇（Opportunities）

通過(guò)對(duì)客流調(diào)查的匯總分析及熱線反映的問(wèn)題來(lái)看，現(xiàn)在最直接可以改變或者提升乘車(chē)滿意度的就是規(guī)范駕駛員的安全行車(chē)及調(diào)整發(fā)車(chē)間隔，對(duì)比半年熱線同期情況，分公司決定從改善營(yíng)運(yùn)、安全類(lèi)建議入手，23年無(wú)安全建議，24年安全建議4起，分別為行車(chē)多觀察、剎車(chē)急、不規(guī)范使用燈光、操作不規(guī)范，分公司安排安全人員到熱線單反映問(wèn)題較多的路段進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，就現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、道路條件等進(jìn)行信息采集，后期將根據(jù)相關(guān)信息加大對(duì)409路線駕駛員的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)叮囑力度，杜絕熱線中反映的問(wèn)題。

對(duì)于客流調(diào)查及熱線中反映的運(yùn)行類(lèi)問(wèn)題，分公司對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行據(jù)分析，結(jié)合OD客流分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)高峰客流集中的時(shí)段為早高峰的7：30至8:00，晚高峰集中在16:30至17:30，原先的高峰間隔與OD客流分析情況不匹配，特別是7：20、8：00、16：01、16：20存在客流與車(chē)型不匹配的現(xiàn)象，也就是現(xiàn)有的6米半車(chē)型在上述時(shí)間段出現(xiàn)滿載率過(guò)高現(xiàn)象，影響了乘客乘車(chē)的體驗(yàn)，甚至有部分乘客放棄選擇乘坐409路線車(chē)輛轉(zhuǎn)而乘坐其他同線路車(chē)輛現(xiàn)象，針對(duì)此問(wèn)題分公司在上述時(shí)間段先是將高峰前后時(shí)間段的車(chē)次適當(dāng)加大，將平峰時(shí)段車(chē)輛拖至高峰時(shí)段投入運(yùn)行，在7:20至8:30、16:30至17:30安排10米半車(chē)型替發(fā)409路線運(yùn)行，增加單個(gè)車(chē)次的運(yùn)量，提高出行效率；

引入“響應(yīng)式”服務(wù)，在保證原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，減少起步剎車(chē)的操作從而節(jié)約運(yùn)行時(shí)間提高整體運(yùn)速的同時(shí)節(jié)約部分成本費(fèi)用，從規(guī)范駕駛員操作到駕駛員人性化操作轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)站站停到按需停的升級(jí)，現(xiàn)分公司技術(shù)人員已對(duì)車(chē)輛相關(guān)技術(shù)設(shè)施檢查完畢，待方案通過(guò)后實(shí)行；

引入“招手停”服務(wù)，分公司安排安全、營(yíng)運(yùn)、服務(wù)管理人員對(duì)部分路段進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)查勘，向其他已實(shí)行招手停的線路學(xué)習(xí)，對(duì)于老年乘客、學(xué)生客流較多或有明顯需求的路段增設(shè)招手停站點(diǎn)，充分考慮乘客乘車(chē)的便捷性，將關(guān)注點(diǎn)從“人等車(chē)”變?yōu)?ldquo;車(chē)找人”，從乘客有車(chē)坐到乘客方便有車(chē)坐，在日常工作中更加關(guān)注服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)，有效提高服務(wù)質(zhì)量及特色服務(wù)的有效展示。

通過(guò)409路線一線一分析，后勤人員的調(diào)研思路、工作想法較過(guò)去有了較大改觀，通過(guò)直觀的數(shù)據(jù)分析、真實(shí)的調(diào)查問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)了日常工作中存在薄弱環(huán)節(jié)，后期也將針對(duì)此次分析過(guò)程對(duì)日常工作進(jìn)行改進(jìn)，做好日常督導(dǎo)、叮囑、培訓(xùn)的同時(shí)也有了下次客流調(diào)查的初步方案，從細(xì)節(jié)出發(fā)、挖掘細(xì)微之處改進(jìn)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容，從而更加詳實(shí)有效的去調(diào)查乘客的真實(shí)想法并加以改進(jìn)。

4、409路線存在威脅（Threats）

現(xiàn)階段公交線路普遍存在客流流失現(xiàn)象，通過(guò)客流調(diào)查、線路駕駛員座談發(fā)現(xiàn)409路線為非空調(diào)線路是影響客流變化的主要原因之一，后期分公司將加大與相關(guān)部門(mén)的溝通力度，為該線路開(kāi)通一線兩制或調(diào)配車(chē)型；二是重疊路段、站點(diǎn)較多，409路線重疊路段線路長(zhǎng)度2.5公里，重疊站點(diǎn)7處，線路重疊率高是把雙刃劍，一方面方便了乘客的出行，擔(dān)負(fù)起了乘客的出行需求，節(jié)約了出行效率，較多的自主選擇性能夠有較好的乘車(chē)體驗(yàn)，另一方面也是409線路因重疊率高受車(chē)型，發(fā)車(chē)間隔，行車(chē)方向等原因帶來(lái)的客流減少，這就意味著管理者要對(duì)乘客出行需求、本線路乘客忠誠(chéng)度、本線路乘客滿意度有詳細(xì)的了解，通過(guò)分析匯總改進(jìn)乘車(chē)的便捷性，舒適性等方面來(lái)做到乘客忠誠(chéng)度，乘客滿意度及客流收入的全面提升，后期分公司將通過(guò)調(diào)整發(fā)車(chē)間隔的方法，通過(guò)行車(chē)間隔穿插的辦法，減少本線路客流流失問(wèn)題。

現(xiàn)階段的乘客不僅是有車(chē)坐，更需要的是發(fā)車(chē)間隔的合理性、乘車(chē)的舒適性、站點(diǎn)設(shè)置的合理化、駕駛員的熱情服務(wù)，只有更好的服務(wù)才能更好的吸引乘客，真正的搭建起乘客與公交的關(guān)系，只有用心去做好營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的安全、服務(wù)、營(yíng)運(yùn)、技術(shù)工作才能留住乘客，才能使線路富有活力，及時(shí)的調(diào)整優(yōu)化運(yùn)營(yíng)工作才能更好的服務(wù)乘客，在“滿足乘客美好出行的需求”上，全方位、多層次、見(jiàn)實(shí)效、求突破，讓美好出行成為公交服務(wù)的代名詞，以更優(yōu)質(zhì)的公共交通供給能力讓市民乘客共享城市公共交通發(fā)展成果。