采埃孚銷售服務(wù)（中國）有限公司董事總經(jīng)理汪浩在接受采訪時表示，采埃孚在中國也不斷地在探索中前進，尋求創(chuàng)新和突破。以采埃孚的服務(wù)團隊為例，在為客戶服務(wù)的過程中引進和創(chuàng)造了多種服務(wù)模式，對提高客戶服務(wù)及時性、提升客戶滿意度都起到了重要的作用。

采埃孚銷售服務(wù)（中國）有限公司董事總經(jīng)理汪浩

   記者：近幾年來，采埃孚售后業(yè)務(wù)部經(jīng)歷了幾次重大的整合，形成了如今的新組織機構(gòu)。請問這些舉動是基于怎樣的發(fā)展策略？

   汪浩：正如你所說，采埃孚售后事業(yè)部在這些年進行了多次業(yè)務(wù)整合的項目，而且動作都比較大。從2002年薩克斯貿(mào)易與倫福德貿(mào)易合并成薩克斯貿(mào)易，到2008年薩克斯貿(mào)易與采埃孚銷售服務(wù)合并成為采埃孚 SERVICES（采埃孚服務(wù)），再到2010年，采埃孚 SERVICES將商用車、乘用車、以及工程機械三個事業(yè)部的整車制造廠服務(wù)部門融合入本業(yè)務(wù)部。使得采埃孚 SERVICES成為了真正意義上的采埃孚集團的同時面對整車制造廠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和獨立售后市場的專業(yè)售后服務(wù)部。

   所有這些整合工作其實都圍繞著一個主題：以市場為導向，更好地滿足客戶需求。通過這些整合工作，采埃孚 SERIVCES將集團的核心產(chǎn)品線及品牌整合到一個系統(tǒng)內(nèi)，使產(chǎn)品覆蓋率最大化，強化品牌效應(yīng)，并不斷提升自身的產(chǎn)品服務(wù)能力，從而能夠滿足同一客戶的多樣化需求，避免同一個客戶在碰到不同采埃孚產(chǎn)品問題時，要花費大量時間找不同的人，也就是我們常說的“one face to customer”。

   不僅僅是售后事業(yè)部，集團現(xiàn)在的Go4采埃孚項目也是基于這種發(fā)展策略。它將原來基于生產(chǎn)地劃分的事業(yè)部重新劃分，新構(gòu)架將完全以客戶需求一體化為核心。重新整合的采埃孚集團分為四大業(yè)務(wù)板塊：乘用車傳動技術(shù)、乘用車底盤技術(shù)、商用車技術(shù)以及工業(yè)技術(shù)，而與博世合資的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部門保持不變。采埃孚 SERIVCES則被定義為這四大業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一的服務(wù)部門。

   記者：針對汽車后市場，采埃孚 SERIVCES未來三年有怎樣的發(fā)展規(guī)劃？

   汪浩：在未來的幾年內(nèi)，采埃孚 SERVICES主要有幾個方面的重點發(fā)展方向：首先，推進在汽車新興市場如中國的售后業(yè)務(wù)發(fā)展，并給予更多的產(chǎn)品及技術(shù)支持；第二，在推進汽車后市場業(yè)務(wù)的同時，大力發(fā)展非公路產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)務(wù)，如風能變速器維修、軌道傳動產(chǎn)品的維修等；第三，推進綠色生產(chǎn)的環(huán)保理念，大力發(fā)展產(chǎn)品再制造業(yè)務(wù)；最后，推進產(chǎn)品電氣化技術(shù)（混合動力、Telemetry）的服務(wù)準備工作，為即將到來的電氣化時代做好準備。

   如何能夠更好的完成業(yè)務(wù)部的使命？首先要技術(shù)領(lǐng)先，才能進行產(chǎn)品革新。對于采埃孚 SERVICES而言服務(wù)不只是簡單的出售配件或是維修，而是需要為用戶提供全方位的增值服務(wù)，要針對不同客戶的不同需求定制不同的方案。這個是我們在中國及香港地區(qū)的長期的工作。如何更好的服務(wù)客戶，指定更符合客戶需求的方案。我們服務(wù)的產(chǎn)品，覆蓋乘用車，商用車。單就商用車而言，客車與卡車的方案就不同，客車又分為城市交通車輛和長途客車，城市交通車輛需要頻繁的停車、啟動，這與長途客車的運轉(zhuǎn)系統(tǒng)是有區(qū)別的。所以，我們公司未來就要以集團的規(guī)劃為前提，近一步的發(fā)展我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，將采埃孚SERVICES的售后服務(wù)延伸到更為深入和廣泛的區(qū)域，讓采埃孚在中國地區(qū)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)得到長足的發(fā)展。

   記者：采埃孚目前在中國的售后服務(wù)模式使用了幾種方式，包括直接服務(wù)OEM廠家、設(shè)立維修服務(wù)點、提供最終用戶服務(wù)等，將單一的售后維修轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的定期維護保養(yǎng)，注重對客戶的技術(shù)培訓和技術(shù)咨詢等多方面的服務(wù)。采埃孚為何選擇在中國以獨自設(shè)立銷售服務(wù)公司的形式實現(xiàn)售后服務(wù)？

   汪浩：采埃孚集團的產(chǎn)品線非常寬，配套的產(chǎn)品也很多。單變速器而言，從乘用車到商用車，從工程機械到船舶，覆蓋了不同的應(yīng)用領(lǐng)域。采埃孚一貫以技術(shù)領(lǐng)先為基礎(chǔ)，產(chǎn)品技術(shù)含量都高，很多技術(shù)都是專利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)。隨著國內(nèi)市場的快速發(fā)展，采埃孚及其旗下包括SACHS，LEMFORDER，采埃孚 PARTS等品牌在內(nèi)的系列產(chǎn)品以不同的形式進入中國，或配套進口整車，或以進口或者國產(chǎn)化的部件直接配套國內(nèi)OE客戶，所以如何在產(chǎn)品線如此豐富的前提下，為客戶提供全系列產(chǎn)品的最佳使用體驗，滿足客戶的服務(wù)需求，是我們在中國面臨的一大課題。

   我們對自己的要求是：首先要具備先進的服務(wù)理念；其次有一支完整的服務(wù)團隊，具備專業(yè)的產(chǎn)品知識；同時具有強大的產(chǎn)品技術(shù)支持；再次是擁有完善的管理系統(tǒng)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、企業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、ISO管理體系等）；最后有合理的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局。

   先進服務(wù)理念的具體實際表現(xiàn)，就是為客戶，特別是OE客戶，提供更多的非維修類服務(wù)。就是，不局限于簡單產(chǎn)品售后維修，而是著重培養(yǎng)和提升客戶自身檢修維護能力，通過對其進行駐廠服務(wù)、產(chǎn)品培訓、技術(shù)培訓等一系列的前期服務(wù)，在其得到優(yōu)良的產(chǎn)品使用體驗的同時，能預先做好防范和檢測，通過這樣的手段降低產(chǎn)品因非質(zhì)量問題導致的故障。從而讓客戶對采埃孚產(chǎn)品更有信息，進一步的促進產(chǎn)品銷售。要做到這些，單靠服務(wù)外包或許是遠遠不夠的?？梢哉f，我們并不完全是以盈利為目地而設(shè)立采埃孚 SERVICES業(yè)務(wù)部，而是希望能夠通過這個業(yè)務(wù)部在售后市場的工作，進一步的提高采埃孚用戶的滿意度，為使用采埃孚產(chǎn)品的客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而設(shè)立的。綜合以上的實際情況及國內(nèi)的客戶需求，采埃孚以獨資形式設(shè)立銷售服務(wù)公司，最終目標就是：給客戶提供高質(zhì)量的增值服務(wù)。

   記者：在一個完全成熟的汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個產(chǎn)業(yè)的利潤構(gòu)成中僅占20%左右，零部件的利潤約占20%，而50%至60%的利潤是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。就汽車銷售市場與售后市場的比重來說，中國還是倒掛的。作為汽車后市場的領(lǐng)先企業(yè)，采埃孚如何應(yīng)對中國汽車市場的這個現(xiàn)狀？具體做法是怎樣的？

   汪浩：中國一貫是采埃孚重視的一個發(fā)展中市場，售后市場方面，中國更是擁有巨大的潛力。采埃孚售后業(yè)務(wù)自20世紀80年代初進入中國以來，一直在穩(wěn)步發(fā)展，這與中國汽車售后市場的發(fā)展是密不可分的。

   成熟市場的形成也需要經(jīng)歷一個發(fā)展的過程，沒有什么事情是一蹴而就的。我們要做的，就是如何將采埃孚所使用的方法和累積的一些經(jīng)驗，拿出來與行業(yè)伙伴共享，從而能夠助力中國市場以更快的速度發(fā)展完善。舉例來說，采埃孚及其屬下SACHS、LEMORDER及采埃孚 PARTS品牌在歐洲的知名度很高，有些甚至超越了有些整車制造廠售后配件的質(zhì)量和性能以及在消費者心目中的位置，這些都是依靠采埃孚一貫以來突出的產(chǎn)品品質(zhì)和高效的服務(wù)而逐漸形成的。