題記：這是我在2008年負(fù)責(zé)海外服務(wù)工作是寫給部門員工的一封公開信。它的內(nèi)容基本上屬于我個(gè)人的觀點(diǎn)，且已過了值得保密的階段，在此，謹(jǐn)借客車網(wǎng)與同仁交流。這封信的形成要感謝我的單位提供給我近4年國內(nèi)客車市場服務(wù)和1年多海外市場服務(wù)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，感謝為形成我的客車服務(wù)思想做出巨大貢獻(xiàn)的、曾經(jīng)并肩作戰(zhàn)的同事和服務(wù)商朋友們！

　　眾所周知，中國客車憑借明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和靈活的交付機(jī)制迅速走進(jìn)了國際市場，但是品質(zhì)和服務(wù)兩大瓶頸問題卻越來越突出。本文雖是一篇工作書信，但我落筆時(shí)并沒局限自己為一個(gè)企業(yè)的一名員工，而是以一名中國客車人的國際化視角出發(fā)談中國客車的國際市場市場服務(wù)問題，希望能為中國客車的國際化進(jìn)程走得又好又快出一點(diǎn)力。

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　　至2008年末，我們的海外市場保有量將達(dá)8000輛，銷售范圍遍及56個(gè)國家，由此，我們將面臨新的服務(wù)形勢(shì)。新的服務(wù)形勢(shì)帶來了新的服務(wù)要求和新的服務(wù)任務(wù)，能否很好的思考和理解這些形勢(shì)、任務(wù)、要求，并在此基礎(chǔ)上建立和建設(shè)相應(yīng)的服務(wù)能力將是履行服務(wù)職能的關(guān)鍵。因此，本文謹(jǐn)結(jié)合個(gè)人認(rèn)識(shí)談?wù)剬?duì)服務(wù)工作和海外服務(wù)工作的一些看法。

       一、為客戶提供服務(wù)

　　服務(wù)的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，致力于客戶滿意度的創(chuàng)造、維持和提升的一系列工作都可以納入服務(wù)概念的范疇。相比較起來，日常的服務(wù)工作要更為具體、狹窄些。從客戶顯性的、高頻次的服務(wù)需求出發(fā)，我們便可以較好的把握日常服務(wù)工作?？偨Y(jié)日常業(yè)務(wù)，客車服務(wù)需求主要集中在三個(gè)方面（如圖示）：

 
　　因此，客車的服務(wù)工作主要體現(xiàn)在為“掌握操作使用、診斷排除故障、做好維護(hù)保養(yǎng)”三方面提供幫助性的行為上。其中處理“診斷排除故障”類服務(wù)需求具有高度的技能復(fù)雜性和資源密集性。技能復(fù)雜性是指對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、原理、故障分析、故障處理等的知識(shí)和技巧專業(yè)性要求很高；資源密集性則是指完成這么一項(xiàng)工作需要場地設(shè)備、工具、配件、材料、人力等方面的較大投入。
 
　　為客戶提供服務(wù)，既是經(jīng)營的天職，更顯經(jīng)營的境界。為客戶提供服務(wù)首先就是要讓客戶得到以上三方面及時(shí)、方便、愉悅的幫助。
 
　　界定了服務(wù)的內(nèi)容后，便是創(chuàng)造一個(gè)能夠輸出這些服務(wù)的“服務(wù)過程”。通俗地講，我們也稱之為“服務(wù)體系”。
 
　　二、創(chuàng)造一個(gè)能夠提供預(yù)期服務(wù)的服務(wù)體系

　　服務(wù)過程的搭建可以通過許多方法和模式進(jìn)行，但其基本要素差異不大，下面我用一些比較簡單的模型對(duì)服務(wù)體系的建設(shè)做些介紹。

　　上圖是一個(gè)常用的服務(wù)體系建設(shè)工具。它突出了“戰(zhàn)略思考”和“服務(wù)員工”這兩個(gè)要素的特殊重要地位，對(duì)服務(wù)體系設(shè)計(jì)的指導(dǎo)性非常好，被譽(yù)為“服務(wù)金三角”。
 
　　客車的服務(wù)體系怎么建設(shè)？伴隨我的服務(wù)實(shí)踐，這個(gè)問題我思考了近四年時(shí)間。在負(fù)責(zé)國內(nèi)服務(wù)時(shí)，與國內(nèi)客服的同仁們一起探索性的做了許多實(shí)踐，并基于實(shí)踐提出了一些總結(jié)性的認(rèn)識(shí)，比如“金點(diǎn)戰(zhàn)略”、“一體二面三化加∞”、“一體兩面四驅(qū)六化學(xué)∞”、“123模式”、 “三管四服”等。國內(nèi)客服同仁們的實(shí)踐證明，我們比較好的把握了國內(nèi)服務(wù)中的一些關(guān)鍵因素，也比較系統(tǒng)地整合了這些因素并形成了一定體系性。
 
　　海外服務(wù)體系怎么建設(shè)？這個(gè)話題比國內(nèi)服務(wù)大得多，因此也難得多。有一些跨國汽車企業(yè)的實(shí)踐可參考，但套用顯然不可行，因此，我們需要不斷走出一條自己的路來。我們不妨從上述服務(wù)需求出發(fā)做一些服務(wù)基本面的把握。
 

　　通過上圖我們可以簡單、直觀地把客車市場服務(wù)表現(xiàn)為“三大需求”（操作使用、故障排除、維護(hù)保養(yǎng)）和“四項(xiàng)內(nèi)容”（場站服務(wù)、配件服務(wù)、人員幫助、資料幫助）。然而，使以上四項(xiàng)內(nèi)容指向三大需求，尤其是高效地、優(yōu)質(zhì)地滿足需求并不是一件簡單的事情。它的背后是一系列基礎(chǔ)性、支撐性的業(yè)務(wù)活動(dòng)和管理活動(dòng)。

　　上圖已經(jīng)顯得紛繁復(fù)雜，但仍沒有把一個(gè)服務(wù)體系的基本要素展示完整，由此，服務(wù)工作水平的提升難度便可見一斑。我在一次部門內(nèi)部培訓(xùn)曾用四句話概括我對(duì)服務(wù)體系的認(rèn)識(shí)，抄錄如下（文字略有調(diào)整）：
 
       “機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，政策界定格局，信息主宰效率，人員決定一切。”
 
       上述四句話中，“機(jī)構(gòu)”重點(diǎn)指服務(wù)站與配件商兩類服務(wù)伙伴，“政策”是包括保修政策和配件價(jià)格政策在內(nèi)的各類主體之間的利益分配關(guān)系，“信息”指人際溝通、服務(wù)知識(shí)等的傳播水平，“人員”即提供和管理服務(wù)的人。這四句話好記，但掛一漏萬，參考而已。
 
       看來認(rèn)知并策劃一個(gè)服務(wù)體系已不是易事，更不用說去創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)體系了。其實(shí)，更具挑戰(zhàn)性的是去管理和維護(hù)一個(gè)服務(wù)體系。
 
       三、從實(shí)際出發(fā)地做好服務(wù)工作

       面對(duì)現(xiàn)實(shí)做事——這是企業(yè)工作與學(xué)術(shù)領(lǐng)域的唯一區(qū)別。因此，把握并基于我們的現(xiàn)實(shí)去做好服務(wù)工作是實(shí)踐的要求。
 
       實(shí)事求是地講，服務(wù)的重要性和制約性并沒有被走出國門的中國汽車企業(yè)充分認(rèn)識(shí)，因此大部分中國汽車出口企業(yè)的海外服務(wù)處在一個(gè)非常低的水平上，而中國汽車目前的品質(zhì)水準(zhǔn)又給本已短缺的服務(wù)能力帶來巨大的服務(wù)要求。
 
       因此，就目前階段而言，中國汽車企業(yè)的海外服務(wù)還沒有辦法從服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)層面定位，而基于實(shí)際地定位在“讓客戶得到服務(wù)”上才是一種務(wù)實(shí)的戰(zhàn)略。
 
       “讓客戶得到服務(wù)”定位不高，但并不是一件容易的事。它一樣有賴于服務(wù)體系而且是比較健全的服務(wù)體系的支撐。
 
       從實(shí)際出發(fā)地做好服務(wù)工作要求我們服務(wù)政策和程序應(yīng)盡可能地與國際慣例接軌，否則在數(shù)十個(gè)國家里去實(shí)施不同的政策和程序?qū)?huì)使得管理工作非常復(fù)雜，乃至陷入混亂。
 
    國際慣例具有普遍適用性，然而從各國的國情出發(fā)，從實(shí)地出發(fā)地做服務(wù)工作也是從實(shí)際出發(fā)地做好服務(wù)工作的基本要求之一。中國汽車出口國大部分為不發(fā)達(dá)國家或汽車工業(yè)弱后甚至缺失的國家，這是一個(gè)很大的實(shí)際。
 
       從實(shí)際出發(fā)地做好服務(wù)工作要求我們突出服務(wù)重點(diǎn)。所有市場都一視同仁的服務(wù)可能導(dǎo)致所有市場都沒有服務(wù)，這是目前中國汽車出口市場市場得分散性和中國汽車企業(yè)海外服務(wù)資源的緊缺性的矛盾決定的。
 
       從實(shí)際出發(fā)地做好服務(wù)還要求我們做到長短結(jié)合。服務(wù)需求有一定規(guī)律性，但服務(wù)工作的相當(dāng)一部分還是來自其突發(fā)性。突發(fā)性的應(yīng)對(duì)是服務(wù)工作的顯著特征，因此，專注并迅速的應(yīng)對(duì)當(dāng)前需求是一種務(wù)實(shí)的態(tài)度。這是服務(wù)的短期性。同時(shí)，服務(wù)能力的建設(shè)需要一個(gè)足夠長的周期，并且服務(wù)需求的期望值又總是不斷的提高。這兩個(gè)特征要求我們較長提前期地和較長時(shí)期地加強(qiáng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)能力培育。特別提一下，服務(wù)能力準(zhǔn)備中非常重要的是確定兩個(gè)要素，一是有地方修車，二是有人供應(yīng)配件。切實(shí)的落實(shí)這兩點(diǎn)非常重要。
 
       從實(shí)際出發(fā)地做好服務(wù)工作還要求我們充分重視資源投入工作。資源投入主要體現(xiàn)在費(fèi)用預(yù)算與服務(wù)人力兩方面。國際服務(wù)的前期，尤其是保修服務(wù)階段的服務(wù)開支將會(huì)是一筆不低的數(shù)額。同時(shí)國際服務(wù)中配件服務(wù)要算好兩筆帳，一是配件的贏利空間，二是包括滯存等流轉(zhuǎn)損失在內(nèi)的配件流轉(zhuǎn)成本。國際服務(wù)人員要有產(chǎn)品、語言、國際商務(wù)三項(xiàng)基本功。目前業(yè)內(nèi)成熟人才很少，所以堅(jiān)持并比較長的時(shí)間段內(nèi)處于“邊育人邊用人”狀態(tài)也是一種實(shí)際情況。
 
       從實(shí)際出發(fā)地做好服務(wù)工作要求我們從市場服務(wù)的廣度認(rèn)識(shí)、把握服務(wù)職能，而不僅僅從維修服務(wù)角度理解和運(yùn)作服務(wù)職能。市場服務(wù)要求我們具有服務(wù)體系概念，具有市場危機(jī)的概念，具有營銷服務(wù)概念。這些概念可以讓我們從更廣闊范疇上去認(rèn)識(shí)、建設(shè)、完善服務(wù)功能，從而在更廣闊的價(jià)值平臺(tái)上去書寫服務(wù)價(jià)值。
 
     從實(shí)際出發(fā)地做好服務(wù)工作還要求我們高于實(shí)際情況的制定我們的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。目前服務(wù)過程中諸多約束條件直接產(chǎn)生兩個(gè)效應(yīng)：一是市場服務(wù)的短缺，二是由此決定的市場競爭劣勢(shì)的暴露。提升客戶滿意度是保存、維護(hù)、拓展企業(yè)賴以生存的市場的根本措施，服務(wù)在其中扮演著重要角色。因此不斷提升服務(wù)水平是從企業(yè)生存和發(fā)展這個(gè)實(shí)際出發(fā)的重要的現(xiàn)實(shí)要求。
     
       以上關(guān)于服務(wù)需求、服務(wù)體系、服務(wù)實(shí)際等三方面的內(nèi)容是我結(jié)合自身的一些思考對(duì)服務(wù)工作的一些粗淺認(rèn)識(shí)。服務(wù)內(nèi)容繁多，篇幅原因，就簡單談這些?？傊?，為客戶提供服務(wù)，既是經(jīng)營的天職，更顯經(jīng)營的境界。鑒于目前公司海外服務(wù)工作尚處于起步階段，尤其是一批沒有服務(wù)工作經(jīng)歷的員工已經(jīng)在服務(wù)崗位上擔(dān)當(dāng)起一些重要的服務(wù)責(zé)任，如何加強(qiáng)海外服務(wù)工作的探索，加快年輕服務(wù)人員的成長，加強(qiáng)海外服務(wù)體系的建設(shè)步伐，增強(qiáng)海外服務(wù)工作的共識(shí)，事關(guān)緊要。作為海外服務(wù)工作負(fù)責(zé)人，責(zé)任感使然，我落筆寫下了這么一篇關(guān)于服務(wù)工作思考的文章，供大家參考。希望它對(duì)我們的服務(wù)工作，對(duì)我們的從事服務(wù)工作的員工有所幫助，同時(shí)文中不足乃至謬誤之處也請(qǐng)大家批評(píng)指正。