美國(guó)著名管理專(zhuān)家海因里希曾提出一個(gè)“300：29：1法則”，就是說(shuō)一個(gè)企業(yè)或載體如果存在300個(gè)安全漏洞或違章隱患，必然要發(fā)生29個(gè)安全事件，而這29起事件中，必有一個(gè)是重大事故。該法則不僅揭示了安全隱患與事故的比例關(guān)系，也從另一個(gè)角度告誡我們防患于未然才是關(guān)鍵。

   
    炎炎夏日，運(yùn)營(yíng)客車(chē)事故頻發(fā)，眾所周知，客車(chē)不僅是創(chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)資料，同樣也承載著駕乘人員的生命安全，如何有效的對(duì)客車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)，使其故障率降到最低，防止直接威脅人身安全的自燃、爆燃等惡性事故的發(fā)生，是道路運(yùn)營(yíng)企業(yè)或客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。為了全面提升營(yíng)運(yùn)客車(chē)的安全指數(shù)，杜絕安全事故的發(fā)生，客車(chē)網(wǎng)記者專(zhuān)訪(fǎng)了揚(yáng)州亞星客車(chē)股份有限公司服務(wù)中心總監(jiān)邵愛(ài)明，從售后服務(wù)的角度探析夏季客車(chē)營(yíng)運(yùn)安全。

 
    安全大于天 防患需提前

    亞星客車(chē)作為擁有60年發(fā)展歷史，30多年客車(chē)制造歷史的企業(yè)，曾經(jīng)誕生了許多著名經(jīng)典的歷史車(chē)型，在客車(chē)研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)方面有雄厚的實(shí)力。邵愛(ài)明總監(jiān)畢業(yè)于上海交通大學(xué)工程機(jī)械專(zhuān)業(yè)，他一出校門(mén)，就進(jìn)入亞星，今年是第22個(gè)年頭，他是亞星的典型代表，在客車(chē)服務(wù)方面有著獨(dú)特的見(jiàn)解，多年來(lái)，他用行動(dòng)詮釋著“安全大于天，防患需提前”的法則。

亞星客車(chē)股份有限公司服務(wù)中心總監(jiān)邵愛(ài)明
 

    每年的3月，春節(jié)剛過(guò)不久，邵愛(ài)明就開(kāi)始忙起來(lái)了，聯(lián)合主要空調(diào)供應(yīng)商、發(fā)動(dòng)機(jī)制造商及全體服務(wù)負(fù)責(zé)人研討當(dāng)年客戶(hù)服務(wù)方案。從3月中旬開(kāi)始到4月底全國(guó)范圍內(nèi)的“客戶(hù)服務(wù)月”活動(dòng)如火如荼思維開(kāi)展起來(lái)，亞星的服務(wù)人員將幫助客戶(hù)做好水箱的“防絮”工作。其次就是做好全國(guó)范圍內(nèi)的空調(diào)檢修，全面檢查所有亞星客車(chē)的空調(diào)系統(tǒng)，檢查空調(diào)的過(guò)濾網(wǎng)、風(fēng)機(jī)、壓縮機(jī)油位、制冷劑是否充足，為炎炎夏日的到來(lái)做好準(zhǔn)備。
 

    隨著夏季的臨近，從6月中旬到8月底，亞星客車(chē)開(kāi)啟了一年一度的“夏季關(guān)懷”活動(dòng)，全面聯(lián)合國(guó)內(nèi)280家經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)站及售后網(wǎng)點(diǎn)、300余家特約服務(wù)站，全面檢修營(yíng)運(yùn)車(chē)輛線(xiàn)路，發(fā)現(xiàn)私搭亂接行為及時(shí)糾正，同時(shí)聯(lián)合公路客運(yùn)企業(yè)開(kāi)展夏季行車(chē)安全的培訓(xùn)，確保為用戶(hù)提供聯(lián)網(wǎng)式的一體化服務(wù)。

    “夏季是客車(chē)安全事故的高發(fā)期，很多車(chē)主違規(guī)操作私自改變線(xiàn)路布置，安裝電器設(shè)備，更有甚者將保險(xiǎn)絲換成銅絲，埋下重大安全隱患。為此，我們組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)全面檢查，力爭(zhēng)將安全隱患消失在萌芽”，邵愛(ài)明接受客車(chē)網(wǎng)采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)。

亞星服務(wù)人員在檢查線(xiàn)路
 

    專(zhuān)業(yè)服務(wù)鋪就“安全”之路

     隨著科技的快速發(fā)展，客車(chē)內(nèi)部組成的密集度和復(fù)雜性也越來(lái)越高，所采用的技術(shù)也日趨先進(jìn)，相關(guān)部件間的依賴(lài)程度就越來(lái)越高。任何一次微小的失誤、細(xì)小的疏忽都可能引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。為此就需要更精確的管理和更嚴(yán)格的安全意識(shí)，每一項(xiàng)新技術(shù)的推出和應(yīng)用，每一次產(chǎn)品的調(diào)整和改革，亞星客車(chē)都會(huì)在第一時(shí)間派出專(zhuān)業(yè)的人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，如國(guó)三發(fā)動(dòng)機(jī)的維修保養(yǎng)、緩速器的使用、盤(pán)式制動(dòng)的保養(yǎng)、CAN總線(xiàn)的使用等。邵愛(ài)明告訴記者：“亞星力爭(zhēng)提供給用戶(hù)保姆式的服務(wù)，我們?cè)诿恳粋€(gè)與用戶(hù)接觸的點(diǎn)都盡可能的傳達(dá)給用戶(hù)更多的保養(yǎng)知識(shí)、更及時(shí)的保養(yǎng)意見(jiàn)，使他們對(duì)車(chē)輛提前保養(yǎng)、合理使用，這樣車(chē)輛將會(huì)保持良好的營(yíng)運(yùn)質(zhì)態(tài)，同一輛客車(chē)由于使用、維護(hù)、保養(yǎng)的程度不同，其營(yíng)運(yùn)的可靠性、安全性及車(chē)的使用壽命均會(huì)存在很大差異。

    專(zhuān)業(yè)的服務(wù)除了專(zhuān)業(yè)的人員外，還需要專(zhuān)業(yè)的體系支撐。亞星客車(chē)秉承了與德國(guó)奔馳公司合作多年以來(lái)的技術(shù)和管理成果，形成了流程化、系統(tǒng)化的管理體系。當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)是第一次購(gòu)買(mǎi)亞星客車(chē)時(shí)，亞星的服務(wù)人員會(huì)在第一時(shí)間，就該車(chē)的性能、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理等常識(shí)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行指導(dǎo)，以達(dá)到正確操作使用，延長(zhǎng)車(chē)輛壽命，降低能耗的效果。當(dāng)新車(chē)行駛到1500～2500km時(shí)，亞星會(huì)提供給用戶(hù)免工時(shí)費(fèi)的強(qiáng)制走合維護(hù)服務(wù)，服務(wù)人會(huì)及時(shí)通知用戶(hù)及時(shí)享受該項(xiàng)服務(wù)。除此之外，亞星客車(chē)在配件供應(yīng)、技術(shù)指導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面也日趨完善，用戶(hù)可以在全國(guó)300多家亞星特約服務(wù)站尋求維修、保養(yǎng)、配件供應(yīng)、技術(shù)咨詢(xún)等服務(wù)。

    亞星客車(chē)在與奔馳多年的合作中，除了技術(shù)上的提升外，在客戶(hù)服務(wù)理念和追求方面也有了新的認(rèn)知，邵總說(shuō)：“德國(guó)人一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)讓我們感悟很深，記得一次我們的廣東客戶(hù)反映其12米的客車(chē)出現(xiàn)了變速箱滲油現(xiàn)象，我和德國(guó)的同事連夜飛赴廣東，按照我們傳統(tǒng)的做法肯定是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題后就萬(wàn)事大吉了，但德國(guó)工程師幫助客戶(hù)解決了問(wèn)題后，將故障數(shù)據(jù)通過(guò)服務(wù)信息平臺(tái)傳給總部，總部根據(jù)此數(shù)據(jù)和故障分析就全國(guó)范圍的相同車(chē)型進(jìn)行了全面檢查，力爭(zhēng)用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)將一切隱患消失在萌芽中的，這種做法對(duì)我們啟發(fā)很深”。在和邵愛(ài)明交流的過(guò)程中，他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、緊密的邏輯思維、充滿(mǎn)激情的工作態(tài)度給記者留下了深刻的印象，他說(shuō)在未來(lái)的三到五年內(nèi)，將把亞星的服務(wù)打造成高績(jī)效的服務(wù)體系、高滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)，打造成精品的服務(wù)品牌，成為國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的客車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓我們一起拭目以待吧！