廊坊運輸公司是長安客車的“鐵桿兒”，它們跟長安客車的合作可以追溯到1997年。該公司經(jīng)營安技處處長劉振營告訴記者：“剛一開始是三五輛的試用，后來是50輛的批量采購?，F(xiàn)在長安客車已經(jīng)廣泛投入到廊坊地區(qū)的公交和周邊200公里內(nèi)的公路客運線路使用。我們能保持多年的良好合作，看重的就是長安客車出色的可靠性。”

    “可靠”，兩個字說起來簡單，但是要讓它深入用戶心里，長安客車付出了年復(fù)一年的不懈努力。“長安客車一直把可靠擺在相當重要的位置，長安客車不僅要打造可靠的企業(yè)，還要打造可靠的產(chǎn)品和服務(wù)。”長安客車相關(guān)負責人表示。

    優(yōu)選零部件

    深入了解長安客車之后，記者發(fā)現(xiàn)，細致、扎實是其良好的工作作風。

    為了打造可靠的品牌形象，長安客車從零部件抓起。長安客車總經(jīng)理助理馮鐵林介紹：“長安客車從3個角度對零部件供應(yīng)企業(yè)進行了質(zhì)量控制。首先從對零部件企業(yè)的把關(guān)入手，選擇知名品牌中得到客戶廣泛認可的零部件。其次，每年動態(tài)調(diào)整零部件采購企業(yè)清單，根據(jù)頭一年的使用情況優(yōu)勝劣汰。最后，建立零部件質(zhì)量檔案，每月進行例行分析，如有問題，立刻向零部件企業(yè)發(fā)出書面的《零部件問題整改通知單》，督促它們限時整改。每個月還據(jù)此對零部件企業(yè)進行例行評價，根據(jù)供貨質(zhì)量調(diào)整對各企業(yè)的采購比例，優(yōu)化零部件質(zhì)量。”

    此外，長安客車對零部件一致性的檢驗也非常嚴格，小件要抽檢，大件入庫之前則要經(jīng)過100%檢驗。

    檢驗不稀罕，檢驗的細致程度卻超出了記者的想像。長安客車分管技術(shù)的副總經(jīng)理趙景川給記者舉了一個例子。“我們不僅要備案零部件產(chǎn)品，還要追溯每個零件的原材料提供企業(yè)，對其規(guī)格、型號等指標進行備案。比如線束企業(yè)的銅絲、橡膠、護套等分別是什么企業(yè)生產(chǎn)的，能否達標，雙方都要紙面約定。如果零部件企業(yè)中途要更換原材料，全部要重新檢驗、考查和登記。”

    嚴控生產(chǎn)流程

    在生產(chǎn)過程中，長安客車的管理環(huán)節(jié)包括“人、機、料、法、環(huán)、測”，從操作員工、工裝設(shè)備、原材料、操作方法、操作環(huán)境、檢測方面全方位提高產(chǎn)品質(zhì)量。

    為此，長安客車提出了“外在精細、初期可靠、長期可靠”的要求，要通過這3個方面把可靠做深做細。

    外在精細，包括內(nèi)飾質(zhì)量和效果、車身平整度、涂層質(zhì)量和外觀效果、外漏件外觀及裝配效果和管線的處理，甚至細致到了邊、角、溝、槽、棱、縫等細節(jié)。

    初期可靠，則是通過在設(shè)計匹配、線路布置、裝配調(diào)整等各方面精確操作來實現(xiàn)。趙景川告訴記者：“所有的工序都有固定化的操作守則，連螺絲的緊固扭矩都有明確的要求，所有的檢驗扳手都帶指針，隨便擰是過不了關(guān)的。”

    長期可靠，則是指長安客車將對可靠的追求延伸到用戶的使用中。通過系統(tǒng)分析和調(diào)研之后，長安客車針對車輛的共性問題設(shè)立了很多長期綜合改進項目，涵蓋裂漆、防腐、漏水、防風防土、失火、燒線、空調(diào)效果、車身開裂、底盤、零部件等常見問題。不光是自己摸索總結(jié)，業(yè)內(nèi)專家、高校學者也常常被請到長安客車來進行溝通互動。

    聰明人往往善于借鑒別人的經(jīng)驗教訓。在提升產(chǎn)品耐用性的進程中，長安客車就是這樣的聰明“人”。2009年客車防火安全成為業(yè)內(nèi)熱點，“我們總結(jié)了多次火災(zāi)原因，認為重點在電氣系統(tǒng)。為此，我們有意識地從設(shè)計上提高電氣系統(tǒng)的可靠性。在參照了國外同行對線路的要求之后，我們制定的標準高于相關(guān)的行標和國標。”趙景川說。同時，長安客車還改進了電氣系統(tǒng)中的一些細節(jié)，比如將通電量較大部位的線束加粗，以防止過熱，以及改單線制線束為雙線制等等。

    值得一提的是，長安客車在追求產(chǎn)品可靠性的同時，牢牢把握“以用戶為中心”的初衷。“沿海城市的用戶對車身防腐的要求較高，我們根據(jù)區(qū)域不同，把車身防腐劃分為一級、二級、特級防腐，為不同的用戶選擇不同的防腐級別。2010年，我們還將嘗試鍍鋅板，以加大防腐力度。”趙景川介紹。

    嚴把檢驗關(guān)卡

    質(zhì)檢是保證產(chǎn)品可靠的重中之重。毫不夸張的說，長安客車從生產(chǎn)到出廠要經(jīng)歷無數(shù)火眼金睛。

    馮鐵林表示：“從生產(chǎn)一開始，長安客車要通過操作者自檢、班組長互檢、下線檢查、車間和車間之間的專檢、調(diào)試之后的總檢，成品還要經(jīng)過11道“質(zhì)量門”，甚至入庫之后產(chǎn)品還可能被抽查路檢。”

   長安客車為每一輛車都建立了過程質(zhì)量檔案，從置件、焊裝、涂裝、整體裝配、調(diào)試到出庫存在的所有問題都被記錄在案，這些檔案會在每周的分析會上匯攏，其中的主要問題將被反饋到生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行改進。

    為了讓問題在售前就徹底解決，長安客車提出了“不接受缺陷、不制造缺陷、不傳遞缺陷”的要求，從操作者層面控制缺陷發(fā)生，保證最終產(chǎn)品的可靠性。

    “我們的質(zhì)量缺陷考核單位從以前的車間、班組到個人不斷地在縮小，2009年已經(jīng)落實到了每一個操作工，完全責任到人，就是要求員工一次做好。”馮鐵林說。

    力鑄可靠服務(wù)

    一提起長安客車，記者就會想起一個電話。有一次，記者想就一個問題向長安客車售后服務(wù)處處長閆樹東核實，但他的手機當時無人接聽。

    誰知剛放下電話，記者的電話就響起：“您好，我是長安客車的三包主任馬慶輝，長安客車的理念是‘親情、感動、快捷’，請問您的車有什么問題？我將竭誠為您服務(wù)。”后來記者得知，閆樹東因陪同貴賓參觀而不能接聽電話，于是把記者的號碼通過短信告知相關(guān)人員處理。北京的座機，往往被很多采訪對象列為黑名單，能躲就躲，但是長安客車讓記者感受到了溫暖。

    提及此事，長安客車分管銷售和服務(wù)的副總經(jīng)理郭武軍并不意外。“事實上，我們對售后服務(wù)的所有員工都要求有信息必回。”他也許不知道，這一簡簡單單的做法，就讓記者把長安客車和“可靠”二字聯(lián)系在了一起。其實，相比冷冰冰的產(chǎn)品，服務(wù)更能在用戶心中樹立可靠的企業(yè)形象。

    在服務(wù)上，長安客車一直強調(diào)主動服務(wù)的工作方式。“用戶提車之后，我們最少會有三次主動電話回訪。第一次回訪是在用戶提車7日之內(nèi)，意在告之用戶可以通過400免費電話24小時尋求幫助。第二次回訪是客戶保養(yǎng)、維修之后的滿意度回訪。第三次回訪則是臨近保修期截止期限的回訪，意在提示用戶抓緊修車，防止因超出保修期而產(chǎn)生糾紛。”郭武軍介紹說。

    主動服務(wù)往往還要采取一些靈活措施。“有時候用戶的車壞的地方在服務(wù)體系之外或者離救援服務(wù)半徑較遠，我們允許用戶采用任何措施修車，之后我們會進行合理結(jié)算，讓用戶不管在哪里都能感受到長安客車的關(guān)懷。”郭武軍說。

    為保證用戶的經(jīng)濟利益不受損失而連夜修車的情況，在長安客車也很平常，在“寧可自己千辛萬苦，不讓用戶一事為難”的原則指導下，長安客車售后服務(wù)部立下了一次完修率達98%的軍令狀。通過不懈地努力，長安客車單車維修費用連續(xù)3年每年降低5%，不僅給企業(yè)節(jié)約了費用，也給用戶提供了更可靠的產(chǎn)品。

    正是由于長安客車在采購、生產(chǎn)、售后等方面的優(yōu)異表現(xiàn)，2009年，中國質(zhì)量萬里行將長安客車評為重質(zhì)量、守信譽優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾單位。在2010年，長安將在可靠方面發(fā)揮更多的能動性。2010年，長安客車提出了質(zhì)量風暴的新項目，要對產(chǎn)品的可靠性進行再提升。用長安客車總經(jīng)理安建軍的話說，就是長安客車要刮起七八級大風，吹走質(zhì)量問題，真正讓用戶靠得住，離不開。