隨著人們服務(wù)意識的提升，服務(wù)保障的重要性正在逐步提升，已經(jīng)成為客戶購車考慮的關(guān)鍵組成部分。尤其是中國客車近十年的快速發(fā)展，服務(wù)保障已經(jīng)是整個銷售過程的重點之一；是激烈市場競爭的必然產(chǎn)物和品牌立足于強手之林的基礎(chǔ)；同時也是我們客車生產(chǎn)企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。據(jù)客車網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今服務(wù)在客戶采購體系中達到了20%的份額，已經(jīng)同產(chǎn)品質(zhì)量、安全性能、性價比并駕齊驅(qū)。

服務(wù)濟南全運會的青年豪華客車

   青年汽車客車公司是青年汽車集團商用車集團的支柱產(chǎn)業(yè)，于1999年引進德國NEOPLAN豪華客車先進技術(shù)和品牌，采用德國全套的技術(shù)圖紙、工裝夾具和生產(chǎn)工藝，由經(jīng)過德國NEOPLAN培訓(xùn)的生產(chǎn)員工認(rèn)真裝配，聘請了以原德國NEOPLAN技術(shù)總工程師大衛(wèi)為主的多位外國專家負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量控制，生產(chǎn)高品質(zhì)的青年NEOPLAN豪華客車。經(jīng)過10年的發(fā)展，如今青年尼奧普蘭的產(chǎn)品已經(jīng)遍及全國各地，占據(jù)了我國高端客車市場75%的份額。在其快速增長的背后，其服務(wù)保障工作如何？是否有效跟進？客戶評價如何……等等疑問接踵而至，為了解開迷惑，客車網(wǎng)記者專訪了青年商用車售后服務(wù)部長陳茂琪。

   千呼萬喚始出來 猶抱琵琶半遮面

    長期以來，中國客車界一直存在“重銷售，輕服務(wù)”的怪圈，不少企業(yè)的經(jīng)銷商甚至一度認(rèn)為服務(wù)是銷售的負(fù)擔(dān)。經(jīng)過幾年的市場競爭，這些企業(yè)一步步淡出了市場，再次證明了服務(wù)是實現(xiàn)利潤再次增長的渠道的真理。青年汽車集團成立伊始，就把服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的重點，在保障產(chǎn)品的同時，以最快的發(fā)展速度健全青年汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如今青年汽車商用車售后服務(wù)部已經(jīng)在全國除西藏外的省份建立了7大片區(qū)，5大中心庫，它們分別是東北片區(qū)、西北片區(qū)、中原片區(qū)、中南片區(qū)、西南片區(qū)和南方片區(qū)；5大中小庫分別在北京、廣州、濟南、西安、成都。

運營在濟南街頭的青年BRT

    在談及10年前我國客車企業(yè)服務(wù)體系時，陳部長說：“用‘千呼萬喚始出來，猶抱琵琶半遮面’來形容當(dāng)時的服務(wù)狀況再合適不過了。當(dāng)時的中國客車市場還被凱斯鮑爾、奔馳等國際品牌占據(jù)，國內(nèi)客車處于剛剛起步發(fā)展的境地，產(chǎn)能都不大，處于市場供需不平衡階段，當(dāng)時客戶也沒有太多的服務(wù)需求，廠家也沒有服務(wù)意識。 經(jīng)過十年的摸索，中國客車最終認(rèn)識到了服務(wù)其實是一把‘雙刃劍’，舞的好不好，關(guān)鍵在舞‘劍’人有沒有高超的‘劍術(shù)’，如能揮灑自如，人‘劍’合一，那么服務(wù)就能使這些顧客成為你忠實用戶,用戶會為產(chǎn)品、品牌和你的商店說好話、做宣傳，產(chǎn)生口碑效應(yīng)，給你帶來無限的商機和豐厚的利潤。反之售后會成為你沉重的負(fù)擔(dān)”。

行駛在北京街頭的青年客車

   博觀而約取 厚積而薄發(fā)

    客車是一種用來投資的生產(chǎn)工具，它的價值在于它能夠持續(xù)創(chuàng)造價值，而它本身又是一種消費品，在購買以后的使用中還需要消費者進行維修和保障，繼續(xù)支出和花費，這就是汽車不同于一般消費品顯著不同的地方；而在使用中出現(xiàn)拋錨和應(yīng)急搶修在所難免，因此如何有效減低運營風(fēng)險和降低營運成本成為了他們關(guān)注的焦點，同時也是他們選擇客車產(chǎn)品的依據(jù)和出發(fā)點，為此售后保障就成了關(guān)鍵。

服務(wù)北京奧運會的青年客車

     青年汽車售后服務(wù)部建立了服務(wù)站為依托的比較完善的服務(wù)體系，現(xiàn)已建立起120余個服務(wù)站，實行24小時全天候服務(wù)，保證車輛完好率100%。尤其是經(jīng)歷了2008年北京奧運會、2009濟南全運會兩次大的服務(wù)練兵，為青年汽車留下了豐富的“遺產(chǎn)”。在北京奧運會期間，參與奧運服務(wù)的青年汽車就多達1600部，占據(jù)全部注冊用車的三分之一。陳茂琪帶來青年售后服務(wù)隊的小伙子們經(jīng)過三個多月的籌備，經(jīng)過兩個多月的艱苦奮戰(zhàn)，最終出色完成了北京奧運會、殘奧會的服務(wù)保障工作；在剛剛結(jié)束的全運會中，陳茂琪部長延續(xù)奧運服務(wù)精神，出色完成了全運會車輛保障工作。

    2007年12月26日，青年汽車收到一份來自江西長運高速客運分公司的感謝信，內(nèi)容如下：“2007年12月17日，我司車輛在安徽太湖服務(wù)區(qū)發(fā)生交通事故，車輛受損情況嚴(yán)重。貴公司中南片區(qū)售后經(jīng)理陳武杰和江西片區(qū)售后人員林紅軍毅然伸出友誼的手，冒著風(fēng)雨，親赴現(xiàn)場，幫我司檢修車輛，并一路將事故車輛從安徽太湖護送至貴司。正是貴司售后人員這種想客戶所想、急客戶之所急的精神，使我們深深感到，貴公司產(chǎn)品好，售后服務(wù)更好。再次感謝貴公司對我司的一貫支持，值此2008年新年到來之際，祝貴公司事業(yè)蒸蒸日上。”

   面對榮譽和成績，青年服務(wù)人并未停下前行的腳步，他們每年都會發(fā)起并組織由公司工藝部、技術(shù)部、市場部等部門為主體的“特別調(diào)研團”前往全國各地調(diào)研，主動深入客戶，了解客戶需求，解決客戶提出的問題。

   成功需要做好一切 失敗只需一個細節(jié)

   2009年7月，客車網(wǎng)采訪南通汽運負(fù)責(zé)人時，他們對青年產(chǎn)品的服務(wù)保障工作贊譽有加：“青年汽車的服務(wù)保障工作在客車圈內(nèi)是名副其實的，他們所有服務(wù)人員的電話24小時不關(guān)機。2008年春季雪災(zāi)期間，我們的一輛青年車運營途中出現(xiàn)了異常，我們的工作人員檢查了很久都沒有找到問題，無奈中求助青年售后服務(wù)部。當(dāng)時已經(jīng)是凌晨3點，他們的服務(wù)人員連夜驅(qū)車趕到現(xiàn)場，二話沒說鉆到車底下檢查車輛。經(jīng)過三個多小時的努力，終于找到了問題所在，并順利解決”。

為客戶排憂解難的青年服務(wù)人員

    或許正是這種及客戶之所急，想客戶之所想的態(tài)度，才造就了青年高端市場75%的占有率。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，十年的默默付出，換回了客戶的認(rèn)可，同樣經(jīng)過十年的積累，青年汽車商用車服務(wù)部已經(jīng)建立了完善的內(nèi)部機構(gòu)。陳部長說：“如今我們青年商用車服務(wù)部建立以服務(wù)部、配件部、綜合部為主體的完善體系，其中服務(wù)部下設(shè)了海外科、曼卡科、培訓(xùn)科、七大片區(qū)、服務(wù)站；配件部下設(shè)經(jīng)銷科、管理科和中心庫；綜合部設(shè)有服務(wù)熱線、投訴熱線以及信息科等部門”。

   “蟻穴雖小，潰之千里”的道理經(jīng)久不衰，汽車行業(yè)也是如此，服務(wù)盡管只占據(jù)整個購車系統(tǒng)的20%左右，但它卻直接關(guān)系到該企業(yè)未來的市場走向。一輪一輪的新車發(fā)布會，一站一站的巡展，性能、外觀、內(nèi)飾，還有價格，都被廠商看作市場競爭的法寶，但面對如今百花齊放的中國客車品牌，面對日趨理性的用戶需求，企業(yè)必須做好一切。正如陳部長說的那樣：“我們青年汽車服務(wù)部將繼續(xù)努力，讓20%展現(xiàn)100%的風(fēng)采”。